Работа с претензиями

Клиент

Компания по производству товаров для дома, общее число розничных точек – несколько сотен по Москве, вышедшая на новый уровень развития, получила волну негативных отзывов о качестве сервиса в связи с неотработанным механизмом своевременной доставки и задержкой сроков производства продукции по итогам взрывообразного спроса.

Стратегия

Работа на форумах, как внутренних, так и внешних, подбор площадок для дискуссий, разработка сценариев общения с клиентами, введение официального представителя компании для ответа на конкретные претензии, ответ на троллинг (повторяющиеся на разных форумах безосновательные обвинения).

Достигнутые результаты

Общее количество положительных отзывов возросло в десятки раз.
Поисковая выдача заполнена положительными и нейтральными отзывами.
Уровень известности компании вырос до 40%.
Уровень лояльности по итогам года, по результатам совместных исследований повысился на 15%.
Рост продаж компании-клиента согласно оценке по уникальной модели Fenix Consult Group составил порядка 128 млн. за год.